Tuesday, February 2, 2010

Desafios e barreiras das redes digitais

Talvez seja receio ou paradigma. Mas é preciso se organizar e entrar neste mundo.


Quando o assunto é redes sociais, tem uma expressão americana que está sendo muito comentada. Sua tradução é algo como “Se você quer ganhar o jogo precisa entrar para jogar!”. Em dois painéis que Marcelo Frontini, responsável pela área de vendas via canal call center do Bradesco, participou como membro da Caravana Brasileira no 2009 Convention&Expo, realizado pela American Teleservices Association, em New Orleans, pôde observar que as redes sociais ainda se constituem em um grande desafio para as corporações. O maior receio sempre é o de entrar em uma base onde a empresa é o alvo, e sempre negativo. Mas o conselho dos especialistas no assunto é se adaptar ao canal e passar a fazer parte dele, como algumas organizações já começam a fazer. “Não importa se estão falando mal de você, pois já estão falando. Então você precisa entrar nisso”, é o primeiro conselho dos americanos.


A conclusão é que apesar do número de participantes ser pequeno, eles são barulhentos e “detonam” as marcas, por serem formadores de opinião. Mas há consenso que eles podem influenciar tanto pelo lado negativo quanto pelo positivo. Uma das experiências mostradas foi da Dell que optou por monitorar os ´chat roms´ com executivos que passam informação e identificam oportunidades inclusive de melhoria. O desafio é ter pessoal capacitado que conheça todo o escopo da organização e passar respostas precisas. Quando a resposta não existe, procurar ser transparente. A reação de muitas empresas, porém acaba sendo reativa, principalmente quando a resposta não existe. Mas, como se discutiu entre as palestras, as redes sociais vão obrigar as empresas a ter mais resposta e a interagirem com estes clientes.


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